¿Vendemos bien? (II)
FASE 2.- LA PRESENTACIÓN
Como premisa previa, recordemos el dicho “a mejor imagen, mejor receptividad”. Por tanto, es evidente que un aspecto y actitud de atención, amabilidad y profesionalidad (regadas con unas gotas de cordialidad) facilitarán una respuesta del cliente acorde con estas características. Superado el aspecto personal, vayamos a ese primer contacto verbal con el cliente. Y tengamos muy en cuenta que los primeros instantes de la conversación son decisivos para captar la atención y el interés de nuestro interlocutor. Preparemos distintas frases de impacto que refuercen las virtudes de nuestra propuesta en todos los aspectos que seamos capaces de destacar: la novedad, el beneficio económico, la exclusividad, el prestigio, etc.
Pero recordemos siempre, y esto es fundamental, que cualquier ventaja que podamos exponer debe ser orientada hacia las expectativas y deseos de aquel cliente, ya que de lo contrario pierde todo su atractivo. Por ejemplo, ponderar un factor de economía y sencillez de un producto puede ser contraproducente para el cliente que prioriza el lujo y la sofisticación de su oferta, al igual que destacar estas últimas ventajas dejarán indiferente al que solo le interesa un buen margen comercial.
Por ello debemos esforzarnos en profundizar al máximo en el conocimiento del cliente, para enfocar nuestra oferta orientada hacia sus preferencias básicas, es decir, debemos disponer de distintas argumentaciones, evitando el “rollo standard”. Y, por supuesto, acertar con la ecuación deseo/cliente. Recordemos que aparte y como complemento a nuestra habilidad retórica (fundamental) disponemos de otros elementos para reforzar nuestra argumentación, como son los muestrarios, catálogos y referencias que podamos aportar. Obviamente, deberemos tenerlas en óptimas condiciones y exhibirlas y comentarlas para vigorizar nuestra información.Como puede apreciarse los consejos y recomendaciones que aquí les hemos detallado para una correcta presentación son de una sencillez reconfortante, si bien llevarlos a cabo de la manera adecuada requiere de un esfuerzo previo de preparación, planificación y sobre todo, y eso debe ser nuestro principal mérito, de creatividad. Pero podemos asegurarles que realizar este esfuerzo merece sobradamente la pena porque les pondrá en situación favorable para el desarrollo de la siguiente fase.
FASE 3.- EL DEBATE
Llegamos a la tercera fase de este ciclo, que es la gestión integral de venta, es decir, donde realmente se lleva a cabo la información, la convicción y la seducción del posible cliente.
Hemos superado una correcta preparación, una adecuada presentación y es ahora donde deberemos ejercer nuestras habilidades comunicativas para hacer llegar un mensaje atractivo y convincente a nuestro interlocutor, para que llegue a considerar muy positiva su decisión de compra. Para ello, es primordial que sepamos empatizar con el destinatario de nuestra propuesta y fruto de ello, reforcemos aquellos aspectos que consideremos son los más adecuados para cada caso individual.
Damos por sentado que conocemos a fondo las características de nuestro producto, cuáles con las más ventajosas y diferenciales de nuestra competencia y cuáles con aquellas en las que estamos en inferioridad y que debemos soslayar o minimizar en lo posible. No caigamos en el error de tener un discurso unificado y monocorde con el que ponderemos lo destacable y ocultemos lo negativo. Como anteriormente comentamos, tenga presente que cada cliente es un ejemplar único e individual y por tanto debemos adecuar nuestro mensaje a lo que consideremos puede ser más atractivo y convincente para él, que puede ser muy distinto a lo del anterior o el siguiente. E incluso reconociendo y aceptando determinados puntos débiles hemos de saber presentar la oferta global como ventajosa en su totalidad. Recordemos que nuestro interlocutor debe percibir que la propuesta está formulada y dirigida de forma muy especial para satisfacer sus intereses. Es decir, no es una retahíla de teóricas maravillas que podrían sonar a discurso preestablecido, sino que las ventajas, sus ventajas, superan claramente a los posibles inconvenientes.
El punto crítico de esta conversación, la esencia de la venta, está en el momento de las objeciones. Cuando el cliente alega “no, porque…”. Es entonces cuando el profesional se encuentra ante su auténtico reto, y cuando más se precisa una actitud serena, una mente lúcida y una argumentación creativa y convincente. Tengamos en cuenta que la creatividad del cliente para encontrar razones negativas a la compra es ilimitada, pero éstas serán más fáciles de superar cuanto mejor hayamos preparado nuestra argumentación. Permítanos que, dada la especial trascendencia de este punto del proceso, le dediquemos un capítulo aparte, que trataremos de forma individual e intensiva en un próximo post.
Solo como avance, tenga presente este axioma básico cuando se enfrente a la objeción: no discuta, no entre en confrontación, incluso ante reparos exagerados o absurdos. No se trata de abrumar al cliente sino de ganártelo con una seductora y firme argumentación que nos conduzca a un mutuo acuerdo. Es decir, no es vencer, es convencer. Y cuando lo hayamos conseguido, pasemos al siguiente punto.
En FFACT, en el apartado TO THE EXCELLENCE encontrará un interesante cuestionario de 40 preguntas sobre “las ventas” que le ayudará a reflexionar sobre este importante tema.
Feliz semana a tod@s.