¿Cuidamos, de verdad, a nuestros clientes?
Por favor, conteste lo más sinceramente posible las siguientes cuestiones.
1.- ¿Tiene la empresa dificultades a la hora de acomodar su organización a las exigencias de los clientes?
SI NO N/A
2.- ¿Se refunfuña a menudo cuando el cliente exige cambios en los programas, en las entregas o en los productos?
SI NO N/A
3.- Ante la necesidad de efectuar entregas urgentes ¿se suprimen actividades encaminadas a garantizar la calidad?
SI NO N/A
4.- ¿Se actúa con rigor sólo ante los clientes exigentes, quedando el resto a merced de la «buena voluntad» de los empleados?
SI NO N/A
5.- ¿Se tarda más de 24 horas para solucionar una reclamación o bien para informar al cliente sobre su definitiva solución?
SI NO N/A
6.- ¿Carece la empresa de información sobre su nivel de reclamaciones con respecto al de la competencia?
SI NO N/A
7.- ¿Todavía NO se dispone de una metodología para evaluar, analizar y actuar a partir de las reclamaciones de los clientes?
SI NO N/A
8.- ¿Existe la sensación de que las reclamaciones están centradas en los mismos temas y hay una actitud de impotencia ante éstos?
SI NO N/A
9.- ¿El diseño de productos parte únicamente de premisas de producción y de costes?
SI NO N/A
10.- ¿Se cuenta poco o nada con la opinión del equipo de ventas a la hora de diseñar o incorporar productos?
SI NO N/A
11.- ¿La administración comercial dedica la casi todo de su tiempo al control de las actividades y de las decisiones del equipo de ventas?
SI NO N/A
12.- ¿Existe un férreo control administrativo sobre los clientes y las condiciones de venta que otorgan los vendedores?
SI NO N/A
13.- ¿El apoyo o respuesta técnica al vendedor se caracteriza por su lentitud o su imprecisión?
SI NO N/A
14.- ¿Existe una política de precios considerada como compleja y que induce a errores en su aplicación?
SI NO N/A
15.- ¿El vendedor expresa síntomas de incomprensión ante operaciones que no han sido aceptadas por la empresa?
SI NO N/A
16.- ¿Se exige al equipo de ventas que dedique una parte considerable de su tiempo a la burocracia o al “papeleo”?
SI NO N/A
17.- ¿La información de un pedido que elabora el vendedor debe ser repasada y corregida?
SI NO N/A
18.- ¿El resto de la información que confecciona el equipo de ventas apenas sirve para tomar decisiones?
SI NO N/A
19.- ¿Las promociones diseñadas son complejas y poco atractivas para los clientes?
SI NO N/A
20.- ¿El vendedor debe identificar los clientes a visitar sin recibir ningún tipo de ayuda sistematizada de la administración comercial?
SI NO N/A
21.- ¿Las ofertas pasadas a los clientes se siguen «solas», sin investigar los motivos por los que no se convierten en pedidos?
SI NO N/A
22.- ¿Se deja al vendedor «solito» a la hora en la que debe preparar las visitas a sus clientes?
SI NO N/A
23.- ¿No utiliza el equipo de ventas la forma de evaluar el potencial de los clientes y la participación de la empresa en el mismo?
SI NO N/A
24.- ¿Considera que la empresa está en la edad de piedra en lo que concierne a la transmisión y tratamiento de la información de ventas?
SI NO N/A
25.- ¿Se desconocen los motivos por los cuales la cartera de clientes decrece o no crece?
SI NO N/A
26.- ¿Considera el sistema de retribución del vendedor poco orientado a lograr el objetivo de rentabilidad de la empresa?
SI NO N/A
27.- ¿Está el equipo de ventas escasamente formado e informado sobre los productos?
SI NO N/A
28.- Cuando las ventas bajan, ¿se esgrimen siempre los argumentos externos tales como, la crisis económica, la permisividad del Gobierno, el dumping, la mala suerte, la pertinaz sequía o las manchas del sol?
SI NO N/A
29.- ¿Se cree que la empresa no puede desarrollar acciones de partenariado y de fidelización de los clientes porque se cree, a priori, que éstos no están preparados ni las van a admitir?
SI NO N/A
30.- ¿Las opiniones del vendedor se consideran subjetivas, interesadas y desorbitadas y, por tanto, no se fomenta que las exprese o no se las tiene en cuenta?
SI NO N/A
31.- ¿La dirección comercial y los product managers emplean la mayor parte de su tiempo en la oficina y resolviendo problemas puntuales?
SI NO N/A
Por favor, cuente el número de las respuestas que ha marcado en la columna SI.
- Si es inferior a 6, ¡¡NUESTRA MÁS CORDIAL FELICITACIÓN!! Creemos que en su empresa se cuida, de verdad, a los clientes. No obstante, le sugerimos que repase las posibles contestaciones anotados en la casilla del SI y reflexione sobre la importancia e incidencia de estas para actuar de inmediato.
- Si está entre 6 y 12, identifique dónde están los problemas. Le aconsejamos que actúe porque tiene una buena oportunidad para la mejora en la orientación al cliente de la compañía.
- Si rebasan la cantidad de 12, debe plantearse muy seriamente el iniciar, sin dilaciones, un programa de poner patas para arriba las maneras de pensar y proceder de su compañía.
En FFACT, en el apartado TO THE EXCELLENCE encontrará un interesante cuestionario de 40 preguntas sobre “el mercado y los clientes” que le ayudará a reflexionar sobre este importante tema.
Feliz semana a tod@s.