La moda de puntuar a los empleados 

De un tiempo a esta parte, cada vez más empresas, sobre todo las que disponen de atención a clientes personales, han incorporado unos sistemas para que éstos califiquen a los empleados que les atienden. Las compañías dicen que no se van a tener en cuenta, pero los trabajadores dicen haber tenido varios toques por tener malas calificaciones. Por otra parte, hay clientes a los que no les gusta, no les es agradable y se sienten muy incómodos. Es como ponerles una pistola.

La encuesta anima a valorar cómo ha sido la atención, pero se critica que darle a un botón no refleje fielmente toda la experiencia del cliente. Muchas veces los problemas de una compra, o de una reclamación, escapan del control del trabajador que la atiende. Aunque la máxima de que “el cliente siempre tiene toda la razón” toma aquí todo su sentido, el sistema no se ve como algo totalmente positivo. Es extraordinariamente parcial porque el cliente aporta bien poco y puede ser perjudicial para el trabajador. Las empresas también pueden utilizarlo maliciosamente hacia el empleado que quizá simplemente estaba cumpliendo con lo que la empresa dice que hay que hacer.

Parece que estamos asistiendo a una cultura de la evaluación generalizada tanto en estos trabajos de venta y servicio, como también en otros aspectos, como los comentarios de las noticias, los profesores en las aulas… Se está evaluando absolutamente todo. Cada vez se buscan más indicadores numéricos para hacer el seguimiento de la gestión. Todo el feedback que tenga una empresa es una información muy valiosa e incluso puede ser bueno para el trabajador si se hace bien. Pero, hay que establecer sistemas que sean realmente equitativos, objetivos y confidenciales porque si no puede estar sesgado.

Otros opinan que este sistema de evaluación es una perversión de la norma laboral, pues en este tipo de valoraciones quien evalúa el trabajo, el cliente, no es quien pone los medios para realizarlo, ni quien establece las condiciones del trabajo. Una evaluación del trabajo sólo es lícita cuando se acuerdan las condiciones (cantidad de producción, nivel de calidad, horas de trabajo, etc.) Se advierte del doble filo de este poder que se da al cliente. Es como los influencers, “si te valoro mal, me tienes que invitar para quitarlo”, se puede chantajear con eso. También puede ocurrir lo contrario, que el cliente por empatía o lástima hacia el trabajador acabe regalando una buena calificación, aunque el servicio no haya sido el adecuado, sobre todo si se encuentra delante.

Una mala calificación nunca puede ser motivo de despido, Se requiere gravedad y culpabilidad suficiente en la conducta del trabajador, no siendo relevante la mera insatisfacción del cliente a estos efectos.

En FFACT, en el apartado TO THE EXCELLENCE encontrará un interesante cuestionario de 40 preguntas sobre “el personal” que le ayudará a reflexionar sobre este importante tema.

Feliz semana a tod@s.