¿Cuidamos de nuestros clientes? ¿Asistimos a nuestros vendedores?

Muchas son las empresas que se enorgullecen de la importancia y del trato exquisito que dan a sus clientes para que estén satisfechos de su relación con ellas y se mantengan fieles. También se ufanan de que su equipo de ventas está muy asistido por la organización y se mantiene motivado contra viento y marea. Es muy posible que, si estas empresas reflexionasen sobre el cuestionario que a continuación se detalla, posiblemente no superarían más de la mitad de las preguntas. Si es así, les aconsejaríamos que se planteasen muy seriamente el iniciar, sin dilaciones, un programa de poner patas para arriba las maneras de pensar y de proceder de su compañía en cuanto al trato dado a sus clientes y la asistencia que ofrecen a sus vendedores.

Veamos dicho cuestionario.

1. ¿Tiene la empresa dificultades a la hora de acomodar su organización a las exigencias de los clientes?
2. ¿Se refunfuña a menudo cuando el cliente exige cambios en los programas, en las entregas o en los productos?
3. Ante la necesidad de efectuar entregas urgentes ¿se suprimen actividades encaminadas a garantizar la calidad?
4. ¿Se actúa con rigor sólo ante los clientes exigentes, quedando el resto a merced de la «buena voluntad» de los empleados?
5. ¿Se tarda más de 24 horas para solucionar una reclamación o bien para informar al cliente sobre su definitiva solución?
6. ¿Carece la empresa de información sobre su nivel de reclamaciones y tiempo de respuesta con respecto al de la competencia?
7. ¿Todavía no se dispone de una metodología para evaluar, analizar y actuar a partir de las reclamaciones de los clientes?
8. ¿Existe la sensación de que las reclamaciones están centradas en los mismos temas y hay una actitud de predestinación e impotencia ante los mismos?
9. ¿El diseño de productos parte únicamente de premisas de producción y de costes?
10. ¿Se cuenta poco o nada con la opinión del equipo de ventas a la hora de diseñar o incorporar productos?
11. ¿La administración comercial dedica la casi totalidad de su tiempo al control de las actividades y de las decisiones del equipo de ventas?
12. ¿Existe un férreo control administrativo sobre los clientes y las condiciones de venta que otorgan los vendedores?
13. ¿El apoyo o respuesta técnica al vendedor se caracteriza por su lentitud o su imprecisión?
14. ¿Existe una política de precios considerada como compleja y que induce a errores en su aplicación?
15. ¿El vendedor expresa síntomas de incomprensión ante operaciones que no han sido aceptadas por la empresa?
16. ¿Se exige al equipo de ventas que dedique una parte considerable de su tiempo al papeleo y a los cobros de los impagados?
17. ¿La información de un pedido que elabora el vendedor debe ser repasada y corregida?
18. ¿El resto de la información que confecciona el equipo de ventas apenas sirve para tomar decisiones?
19. ¿Las promociones diseñadas son complejas y poco atractivas para los clientes?
20. ¿El vendedor debe identificar a los clientes a visitar sin recibir ningún tipo de ayuda sistematizada de la administración comercial?
21. ¿Las ofertas pasadas a los clientes se siguen «solas», sin investigar los motivos por los que no se convierten en pedidos?
22. ¿Se deja al vendedor «solito» a la hora de preparar las visitas a los clientes?
23. ¿Desconoce el equipo de ventas, o no utiliza, las formas de evaluar el potencial de los clientes, la participación de la empresa en el mismo y los motivos?
24. ¿Considera que la empresa está en la edad de piedra en lo que concierne a la transmisión y tratamiento de la información de ventas?
25. ¿Se desconocen los motivos por los cuales la cartera de clientes decrece o no crece?
26. ¿Considera el sistema de retribución del vendedor poco orientado a lograr el objetivo de rentabilidad de la empresa?
27. ¿Está el equipo de ventas escasamente formado e informado sobre los productos?
28. Cuando las ventas bajan, ¿se esgrimen siempre los argumentos externos tales como, la crisis económica, la permisividad del Gobierno, el dumping, la mala suerte, la pertinaz sequía o las manchas del sol?
29. ¿Se cree que la empresa no puede desarrollar acciones de partenariado y de fidelización de los clientes porque éstos no están preparados ni las van a admitir?
30. ¿Las opiniones del vendedor se consideran subjetivas, interesadas y desorbitadas y, por tanto, no se fomenta que las exprese o no se las tiene en cuenta?
31. ¿La dirección comercial y los product managers emplean la mayor parte de su tiempo en la oficina y resolviendo problemas puntuales?

En FFACT, en el apartado TO THE EXCELLENCE encontrará un interesante cuestionario de 40 preguntas sobre “el mercado y los clientes”, que le ayudará a reflexionar sobre estos importantes temas.

Feliz semana a tod@s.