Algunos efectos del control
Hace pocos días acompañamos a un familiar a una visita médica en los consultorios de una mutualidad barcelonesa, privada, y con un dilatado historial como institución sanitaria. Nos impresionó el alto nivel de descontento de los usuarios que se respiraba en los citados consultorios. No se quejaban por la asistencia sanitaria recibida sino por algo tan marginal como son los tratamientos digamos administrativos. En la planta donde estábamos y durante el tiempo que permanecimos, observamos que existía una cola permanente de unas 40 personas que invirtieron casi una hora en la misma para poder efectuar la burocrática operación de validar una visita o bien de programar una nueva.
Como no teníamos nada mejor que hacer, nos entretuvimos en ir reflexionando sobre las posibles causas y los efectos de esta situación. Lo primero que quisimos descubrir fue la finalidad última que perseguía el “organizador” de este fiasco. Entendimos muy bien la necesidad de programar las próximas visitas, lo que no comprendimos fue el para qué se controlaba por cuatro veces y por distintas personas la asistencia a la visita programada. Quizás entendió el citado “organizador” que de esta forma se podía evitar que recibiesen asistencia los no mutualistas. Nos pareció totalmente desmesurado el coste de lograr esta finalidad, comparado con su correspondiente recuperación, si es que la había. Nos vinieron a la cabeza los costes del personal dedicado a estos menesteres, calculamos que en la planta había 10 personas destinadas a ello. Pero aun siendo importante esta partida, nos pareció insignificante si la comparamos con la derivada de las repercusiones negativas de la insatisfacción de los mutualistas. Oímos varios comentarios sobre el deseo de darse de baja de la entidad ya que consideraban que la Seguridad Social estaba dando una mejor calidad de servicio, a lo que se añadía lo elevado de las cuotas mensuales que se debían abonar a la Mutua.
A pesar de haber llegado a la conclusión de que el sistema establecido apenas servía para la presumible finalidad de control y sí provocaba un fuerte descontento entre los usuarios, nos pusimos a pensar en los motivos por los que el control implantado era tan defectuoso e inducía a las reacciones negativas de los mutualistas.
En primer lugar, un control eficaz y productivo es aquel en el que se precisa una única operación para detectar los posibles fallos o tergiversaciones que se pretende evitar. En el caso de esta institución, comprobamos la existencia de cuatro controles distintos que se utilizaban para comprobar lo mismo, es decir las consultas o atenciones médicas.
En segundo lugar, para productivizarlo más y mejor, el control debe estar basado en la informática. Pero los procesos informáticos deben haber sido ideados para que de una forma rápida y directa se dé la solución esperada. Aquí observamos que antes de que la administrativa tuviera acceso directo para satisfacer la necesidad, debía pasar tres pantallas previas con profusión de campos en cada una de ellas. Dedujimos que el programa estaba diseñado para dar soluciones muy amplias y complejas. Ello hacía perder un tiempo muy considerable a las operadoras que debían dar una solución instantánea a un problema concreto y muy sencillo.
En tercer lugar, no se puede olvidar la necesidad de que los usuarios informáticos dispongan de una formación completa y precisa sobre el uso de los programas informáticos que afectan al desarrollo de sus tareas. En nuestro caso, estas personas no se las veía muy bien formadas o capacitadas en el mismo, ya que eran constantes sus preguntas sobre cuestiones informáticas y dedicaban un tiempo, diríamos que excesivo, a la observación e interpretación de las diferentes pantallas que les iban apareciendo.
Si todo está gestionado, como lo percibido por un observador externo, no nos extrañaría que la dirección de esta institución esté pensando en soluciones drásticas para evitar la fuga de mutualistas y la consiguiente caída de ingresos.
En FFACT, en el apartado TO THE EXCELLENCE encontrará un interesante cuestionario de 40 preguntas sobre “la organización general de la empresa”, que le ayudará a reflexionar sobre este importante tema.
Feliz semana a tod@s.