Los hábitos de las empresas excelentes
Todos tenemos en mente una serie de empresas a las que admiramos, ya sea por su rentabilidad, por su solidez financiera, por su crecimiento de una forma sostenida, o bien por su antigüedad en el mercado, por la calidad de sus productos, por su esmerado servicio o por su capacidad de sorprendernos con sus innovaciones. A estas empresas a nosotros nos gusta llamarlas excelentes. No suelen tener todos los motivos de admiración descritos, pero los que poseen los tienen en grado sumo.
Ha habido estudiosos que han analizado en profundidad qué hábitos o comportamientos llevan a cabo para conseguir el grado de excelencia que es la admiración de todos (empresarios y empleados). Han llegado a la conclusión que se trata de los siguientes:
Contar con las personas. Tratan a todo el personal como la fuente fundamental de la calidad y del aumento de la productividad, no la inversión en bienes de capital. Muestran un gran respeto por la persona.
Rapidez en la resolución. Son analíticas en la toma de decisiones, pero no paralizantes. Emplean multitud de dispositivos prácticos para mantener la agilidad de movimientos y combatir el entontecimiento que adorna a multitud de empresas. Su lema es: “arréglelo, hágalo, inténtelo”.
Servicio al cliente. Están siempre próximos al cliente. Aprenden de ellos. Ofrecen calidad sin igual, servicio y fiabilidad, cosas que dan resultado y que duran. Obtienen las mejores ideas de sus productos de los clientes en base a escucharlos con atención y regularidad.
Innovación práctica. Mantienen muchos innovadores en su organización. No tratan de sujetar a todo el mundo con las riendas tan cortas que les impiden ser creativos. Fomentan la aceptación práctica de correr riesgos y apoyan las buenas tentativas. Siguen la máxima de: “asegúrate de que generas un número razonable de equivocaciones”.
Estructuras sencillas. Las formas y sistemas estructurales de estas empresas son maravillosamente simples. El personal de la alta dirección es escaso. Dan mucha importancia a las líneas directas de negocio y el personal de staff es muy reducido. Fuera la grasa, es decir la proliferación de mandos intermedios.
Trabajo eficaz. “Los logros de una empresa tienen mucho más que ver con su ideario básico que con sus recursos tecnológicos o económicos, su estructura organizativa, sus dotes de innovación o su sentido de la oportunidad”. Dentro de este ideario caben los términos de: calidad, servicio, coste, y tiempo.
Centralizar versus descentralizar. Lo hacen a la vez. Llevan a cabo la autonomía a los puestos de trabajo. Son muy centralistas para unos cuantos valores que consideran esenciales y que les tienen mucha estima.
Estos hábitos o atributos no son sorprendentes. Algunos, sino todos, son una perogrullada. Pero todo el mundo está de acuerdo en que “las personas son nuestro activo más importante”. Sin embargo, casi nadie obra siguiendo esta máxima. Las empresas excelentes sienten e implantan estos hábitos y obran, casi siempre, en consecuencia.
No todos los hábitos descritos están presentes ni se manifiestan en el mismo grado en todas las empresas excelentes. Pero sí que están presentes, por lo menos en la preponderancia por obrar siguiendo cada uno de estos hábitos. Es bien cierto que están ausentes en las empresas mediocres, que no han conseguido la excelencia. O si no están ausentes, están muy bien disfrazados de tal forma que apenas se advierten.
En FFACT, en el apartado TO THE EXCELLENCE encontrará un interesante cuestionario de 40 preguntas sobre “la organización general de la empresa” que le ayudará a reflexionar sobre este importante tema.
Feliz semana a tod@s.