La identidad digital en los medios sociales
En los últimos posts hemos comentado la importancia de disponer de una web de empresa actualizada y afín a nuestra política empresarial. Hoy pretendemos dar una segunda vuelta a la tuerca.
Lo primero que debemos tener claro es ¿dónde vivirá nuestra web de empresa?. La respuesta parece obvia, en Internet, como el resto de las webs. Ahora preguntamos, ¿cómo es Internet?. Hace unos años atrás Internet era el gran espacio para que las empresas mostraran sus bondades e intentaran vender sus productos y servicios a través de webs vistosas y con buenos contenidos, orientadas siempre en una sola dirección, de la empresa al usuario. Los clientes y consumidores buscaban lo que necesitaban y lo compraban en la empresa que se les antojaba más conveniente. Era un canal de venta que, en esencia difería poco de la prensa, la radio o la televisión. Desde hace un tiempo Internet ha cambiado y ha pasado a ser la Internet de las personas. Éstas han tomado el relevo a las compañías y quieren participar a través de sus propias opiniones. El consumidor consume y produce a la vez, acuñando el término de prosumidor. Hemos pasado de Internet a los medios sociales, es decir, espacios virtuales en los que los usuarios escuchan, preguntan, opinan, exponen sus recomendaciones sobre las marcas en base a sus propias experiencias,…
¿Qué pasa entonces con nuestras webs de empresa?. Los usuarios las siguen consultando ya que contienen información relevante para resolver determinadas dudas, pero no se quedan ahí. Otorgan a la empresa lo que denominamos identidad digital, la imagen que una persona se forma de una marca u organización a partir de su experiencia con la misma en los medios sociales. Por tanto, en ellos, la identidad digital de una marca no depende de ella, sino de la interacción y los contenidos que sobre la misma vuelcan los usuarios en la red.
¿Cómo puede la empresa influir en su identidad digital? Tal como hemos expuesto, las recomendaciones de los usuarios ganan peso en la decisión de compra, con lo que nuestras actuaciones para influir en la identidad digital de la empresa las debemos encaminar en ese sentido:
- Generando confianza a través de aceptar críticas, atender a nuestros clientes en público, practicar principios de etiqueta («buena educación en los medios sociales»), ser ágiles y ordenados y dar visibilidad a las personas que hay detrás de la marca.
- Transparencia radical: ofrecer a los usuarios la información sobre las opiniones que nuestra marca les merece, a través de los propios comentarios publicados.
- Innovación: probar, innovar, equivocarse,… ser los primeros siempre compensa.
- Utilidad: incorporar la utilidad en nuestra identidad digital es fundamental en un entorno como el de los medios sociales, donde no podemos comprar fácilmente la atención de las personas. La marca debe ser de utilidad si quiere ganarse el favor de la comunidad.
Un apunte final. Para profundizar más en estos temas, les recomendamos la lectura del libro #Socialholic de Fernando Polo y Juan Luis Polo. En FFACT, en el apartado TO THE EXCELLENCE encontrará un interesante cuestionario sobre el «aprovechamiento de Internet» que le ayudará a reflexionar sobre este tema y muchos otros.
Feliz semana a tod@s