¿Quién ha asesinado la venta?

Hace muchos años se exhibía en las aulas empresariales un film formativo con este título. En él se narraban las diferentes actuaciones internas que desembocaban en un gran enfado del cliente con la consecuente cancelación de su pedido. A ello se añadía la pérdida final del cliente. A pesar del tiempo transcurrido, por desgracia el tema tiene plena vigencia.

A menudo, en nuestro trabajo, observamos un sinnúmero de actuaciones que hacen enrojecer de ira al cliente y juramentar no volver a confiar más en la empresa. En muchos casos, cuando estos comentarios y reclamaciones llegan a oídos de los directivos, éstos suelen montar en cólera y la descargan con todo su enorme peso sobre los ejecutores del desaguisado.

Todavía existen empresas, más de las que nos gustaría, que gran parte de las actividades relacionadas con las ventas, y más en concreto con el servicio al cliente, las dejan al libre albedrío de sus ejecutores. No existen normas sencillas y escritas para llevar a cabo la tarea, para actuar ante situaciones no normales. La pauta existente es “en caso de duda consulte a su superior”. Pero, ¿qué pasa si éste no está accesible y el tema es urgente? Pero el problema más grave no suele ser éste. Lo peligroso es la actuación sistemática de una forma no validada en cuanto a la seguridad del resultado, su economicidad y la optimización de los tiempos de respuesta. Así vemos cómo constantemente van apareciendo errores, algunos nuevos, otros vetustos, en los tratamientos de los pedidos de los clientes. No nos podemos explayar indicando ejemplos, pero dese usted una vuelta para observar cómo se trabaja en ofertas, facturación, expediciones, atención al cliente, etc. y los encontrará sin esfuerzo alguno.

El otro aspecto, si cabe más preocupante se da cuando existen normas de actuación, o procedimientos, o circuitos como se llamaban antes, pero se incumplen y como consecuencia llegan los errores. Es bien cierto que conociendo las causas de los incumplimientos de las normas podemos actuar afinando el tiro. En muchos casos estos incumplimientos vienen provocados por desconocimiento o falta de formación. Es una obligación suprema del jefe corregir cuanto antes este fallo. Otras veces las causas pueden ser más conflictivas, basadas en actitudes negativas hacia el trabajo o su entorno. Aquí también el jefe debe actuar para darles solución. Pero en muchos casos es la distracción o la caída en el error el causante de estos desaguisados. Permítanos recordar lo que gustaba decirnos a menudo un viejo profesor “todos tenemos derecho a equivocarnos, pero no tenemos ningún derecho a que nuestro error trascienda y perjudique a alguien”. Con ello nos quería transmitir la obligación que todos tenemos de ejecutar un control mínimo que nos asegure que nuestro trabajo es de calidad.

En nuestro programa TO THE EXCELLENCE mostramos 40 preguntas referidas a «las ventas» que le van a ayudar a reflexionar sobre esta importante área de gestión.