Aprender de los mejores

Ante la pérdida de una oferta a un cliente que, para más INRI, la ha conseguido nuestro competidor, siempre hemos sentido un profundo malestar y con él la inquietud de conocer qué ha hecho él mucho mejor que nosotros para decantar la decisión del cliente a su favor. Ante esta situación hemos huido de instalar nuestros pensamientos en lugares comunes y placenteros buscando causas estupefacientes porque adormecen y no incentivan a buscar la verdad. No es de recibo pensar que los males de nuestras ofertas están exclusivamente en el precio, o en que no podemos competir con el producto que tenemos, o en que no apoyamos al cliente con acciones comerciales o técnicas, etc., etc.

Estamos muy convencidos de que cada vez existen más empresas excelentes en la captación de clientes. Éstas descuellan porque poseen un comportamiento peculiar que es la clave de su éxito en este cometido. Nuestro razonamiento es muy simple, si éstas empresas tienen un éxito constatado en la captación de clientes es porque operan de forma distinta a la del resto de los mortales, luego si nosotros nos comportamos en lo esencial de una forma lo más similar posible, no hay duda que nosotros también tendremos un éxito parecido. Pero, antes de proseguir quisiéramos enfatizar algunos aspectos. Esperamos que Vd. también coincida en los mismos.

• No queremos inventar la rueda. Deseamos conocer las técnicas operativas, las políticas comerciales o las habilidades de nuestro competidor para mejorar las nuestras. Copiaremos, sí, las mejores prácticas pero también intentaremos   mejorarlas.
• Trabajaremos sobre los dos competidores cuya gestión con los clientes consideramos que es excelente y que merece la pena adaptarla a nuestra empresa.
• No pretendemos descubrir o revelar secretos. Únicamente tratamos de aprovechar toda aquella información que es pública y que todos podemos tener acceso a la misma.
• Debemos ser muy cuidadosos con la información. Corremos el riesgo de tomar decisiones desastrosas basadas en una información falsa o deficiente.
• En el otro extremo está la existencia de una información muy valiosa pero que no hemos sabido acceder a ella.
• Fruto de esta investigación se obtiene un montón de ideas. Debemos ser capaz de seleccionar las más importantes o críticas y asequibles. Después, sin dilación, debemos poner a su frente para su implantación a personas que han demostrado su valía.

A la vista de lo anterior ya se ve que el proceso consistirá en los siguientes pasos: selección de los dos competidores más significativos a estudiar; captación de la información disponible sobre el competidor que ayude a su conocimiento (web, noticias, finanzas, etc.); cuestionario informal para «pasarlo» a los clientes comunes; cuestionario también informal para «pasarlo» a los proveedores comunes; lograr la información; analizarla e identificar la más portadora de éxito; encargos y seguimiento de los mismos.

En el cuestionario de «el mercado y los clientes» de nuestro programa TO THE EXCELLENCE, hay la pregunta número «19» que va más allá e indica:

¿Se aprovecha el conocimiento que se tiene del competidor número uno para combatir sus debilidades y ganar terreno?