El vericueto de las reclamaciones a los bancos

El cliente sigue siendo víctima de cobros elevados y de un sistema de reclamaciones lejos de ser eficiente. Según la última memoria de reclamaciones del Banco de España, éstas se han incrementado en un 45,8 % en el año 2020 con respecto al anterior. El aumento experimentado se ha producido por las quejas relativas a las tarjetas, a las cuentas y depósitos.

En el caso de las tarjetas bancarias por “operaciones fraudulentas derivadas del comercio electrónico, que han podido crecer por el impacto de la pandemia, así como por la contratación de tarjetas revolving”. Este apartado representa el 26 % de las reclamaciones.

En cuanto a las cuentas, las quejas que ascienden al 23 % proceden de incrementos de las comisiones, una práctica cada vez más habitual de la banca para aumentar sus ingresos.

Las entidades anulan gran parte de las comisiones al cliente que efectúa la domiciliación de la nómina, o se compromete a ingresar un determinado importe cada mes o vincula una fuerte cantidad como un depósito o un plan de pensiones. Es importante que la ausencia de comisiones se establezca de forma contractual. También se recomienda privilegiar el canal virtual para reducir gastos, tanto para realizar operaciones como para recibir la correspondencia.

Según la normativa, “solo podrán percibirse comisiones por servicios solicitados en firme o aceptados expresamente por un cliente y siempre que respondan a servicios efectivamente prestados o a gastos habidos”. En caso de modificaciones unilaterales en la política de comisiones, la entidad tendrá que comunicar los cambios al cliente con dos meses de antelación. Asimismo, si hemos tenido que abrir una cuenta para acceder a otros servicios, como contratar una hipoteca, el Banco de España considera que “no corresponde a los clientes soportar ninguna comisión por mantenimiento y/o administración, pues conduciría al absurdo de que el cliente pague por cumplir una obligación, como es la apertura de cuenta para facilitar la gestión de la entidad, que ésta le impuso en interés propio”.

Si nos siguen cobrando cuantías que creemos exageradas o por conceptos que consideramos abusivos o por servicios efectivamente no prestados, lo primero es tener las ideas claras de qué cuantía se debe reclamar y después preparar la reclamación. Después debemos formular la reclamación en la oficina donde procede el cobro incorrecto. Si no se soluciona a través de una exposición verbal, hacer la reclamación por escrito. En caso de que la entidad financiera tuviera establecida una oficina de atención al cliente, dirigirse a ella. En caso contrario enviarla al domicilio social del banco. Si su resolución es favorable al consumidor, la entidad tendrá que cumplirlo.

Después de un plazo prudencial de contestación, dos meses como máximo, sin tener respuesta, o si ésta no es satisfactoria, se procede a realizar su reclamación en carta dirigida al director general de la institución, por conducto notarial. En dicha carta se debe pedir una contestación en el término de los días que se consideren oportuno.

Es fundamental poder acreditar que hemos presentado una queja previa por las vías descritas, al ser elemento indispensable para continuar con el trámite ante el servicio de reclamaciones del Banco de España. Lugar donde acudiremos si la respuesta que hemos recibido, o su falta, no nos convence. El supervisor deberá resolver la solicitud en un plazo máximo de cuatro meses, pero su veredicto no es vinculante. De las reclamaciones que ha resuelto el Banco de España, el 70 % son a favor del cliente. En un 24 % de estos casos, el banco no ha rectificado en absoluto.

Agotadas todas las gestiones anteriores sólo nos queda utilizar la vía judicial. Los expertos aconsejan dirigirse a las asociaciones de consumidores, que cuentan con los medios para emprender una causa colectiva y tienen más probabilidades de que los clientes logren ver reconocidos sus derechos.

Parece ser que el Gobierno sigue con la idea de crear un organismo cuyos veredictos sobre las entidades financieras sean vinculantes y tengan que rectificar cuando no tienen razón.

En FFACT, en el apartado TO THE EXCELLENCE encontrará un interesante cuestionario de 40 preguntas sobre “el disponible”, que le ayudará a reflexionar sobre este importante tema.

Feliz semana a tod@s.