El crecimiento del parque de clientes

Las ventas son vitales para todas las empresas. Se precisa tener clientes que compren cuanto más, mejor. Esto es un tema vital, pero, con harta frecuencia el volumen de compra de los clientes casi no está en nuestra mano. Pensemos un poco en el número de clientes, ya que éste sí que depende en gran manera de nuestro comportamiento.

Para centrar el tema, en el cuestionario relacionado con “el mercado y los clientes” de nuestro programa TO THE EXCELLENCE, al que puede Vd. acceder desde aquí, existe la pregunta número “1” que indica lo siguiente:

¿Está el ratio de clientes nuevos dividido entre los perdidos (más de año sin comprar) por encima de “2”?

Con esta pregunta queremos enfatizar que el parque de clientes de la empresa debe crecer anualmente. En caso contrario la compañía puede verse abocada a una situación peligrosa.

Repasemos algunas de las cosas que han podido suceder al contemplar la pérdida de cualquier cliente:

• Ha dejado de existir. Las cosas no le han ido bien o ha considerado que lo mejor era abandonar el mercado, pero con dignidad.
• Ha entrado en una fase de liquidación pero de forma traumática dejando muchas deudas sin pagar.
• Nuestros productos le han dejado de interesar. Se dedica a otro tipo de negocio.
• Hemos sido nosotros los que hemos prescindido de él porque no nos aportaba suficiente rentabilidad, o no nos prestigiaba, o nos costaba mucho cobrar las deudas.
• La competencia estaba acechante y por fin ha entrado con muy buen pie y nos ha desbancado.
• Nos ha abandonado él porque estaba harto de nuestros fallos, más o menos frecuentes, en las relaciones comerciales.

Es obvio que las dos últimas causas son las más lacerantes y, en múltiples ocasiones, están íntimamente ligadas entre sí. Es muy importante conocer las causas últimas por las que se pierden clientes y tener el acierto de combatirlas con éxito.

Por desgracia, cada año perdemos clientes y la mejor forma de combatir esta pérdida es consiguiendo nuevos. Están ya en el mercado pero nosotros no accedemos a ellos. La competencia les está sirviendo y probablemente con eficacia y a plena satisfacción. Debemos elaborar un plan realista de captura de clientes.

Las acciones más características de dicho plan pueden ser del siguiente estilo:

• Identificar quiénes son los clientes potenciales de los productos de nuestra empresa. De ellos, seleccionar sólo aquellos que más nos puedan interesar por volumen, prestigio, liquidez, etc., para poder abordarlos con éxito. Recordar el adagio de “quien mucho abarca, poco aprieta”.
• Desarrollar un plan de comunicación para facilitar que nos conozcan y nos tengan presente.
• Pulsar todas las puertas posibles que se puedan abrir para tener un buen acceso a ellos.
• Elaborar propuestas personalizadas que sean atractivas y ayuden a valorar nuestra oferta por encima de la competencia. Enfatizar en los rasgos diferenciales que les pueden beneficiar.
• No desechar pedidos de “prueba” y esforzarnos en deslumbrarlos con nuestro servicio completo.
• Estar cerca del cliente posible, nuevo o reciente, para conocer de primera mano sus necesidades y que nos dé la oportunidad de ayudarle a satisfacerlas.